Blog

Kui küsite oma ettevõttes, kas kriisiplaan on olemas, siis tõenäoliselt on vastus jaatav. PRNEWS ja CS&A Internationali uuringust selgub, et 62 protsenti organisatsioonidest omab kriisiplaani. Aga vaid 49 protsenti neist plaanidest on ajakohased.

See tähendab, et enam kui pooled kriisiplaanid on aegunud — ja aegunud plaan on peaaegu sama ohtlik kui plaani puudumine.

Kolm ohtu, mida aegunud plaan tekitab

Institute for Public Relations defineerib kriisi kui olukorra, mis ohustab kolme asja: inimeste turvalisust, rahalist stabiilsust ja mainet. Neist kolmest sõltub teie ettevõtte võime kriisist taastuda.

Aegunud plaan tekitab kolm konkreetset ohtu.

Esiteks: meeskond ei tea, mida teha. PRNEWS ja CS&A Internationali uuringust selgub, et vaid 26 protsenti organisatsioonidest ütleb, et kriisimeeskonna liikmed tunnevad plaani hästi. 31 protsenti ei ole kindel, kas meeskond plaani üldse teab. Kui kriis lahvatab ja keegi ei tea, kus plaan asub või mida see ette näeb, siis plaani olemasolu ei aita.

Teiseks: plaani ei ole testitud. Ligikaudu 40 protsenti organisatsioonidest ei ole kunagi korraldanud kriisiharjutust. Institute for Public Relationsi uurimus märgib, et testimata plaan ja meeskond on väärtusetud — juhtkond ei tea, kas plaan töötab ega kas meeskond suudab ootamatud otsused langetada. Kriisis ei saa improviseerida seda, mida oleks võinud harjutada.

Kolmandaks: sõnumid ei ole ettevalmistatud. Institute for Public Relations soovitab kriisikommunikatsiooni sõnumipõhjad ette valmistada — avalduste mallid, veebilehe mustandid ja kõneisikute teabematerjalid. Kui need pole valmis enne kriisi, siis esimese tunni jooksul ei jõua neid kirjutada. Ja esimese tunni jooksul peabki — infovaakum täidab keegi igal juhul.

Esimene tund otsustab

Institute for Public Relationsi järgi on kriisikommunikatsiooni esmase reageerimise kolm põhimõtet: ole kiire, ole täpne ja ole järjepidev.

Kiire reageerimine tähendab sõnumi väljastamist esimese tunni jooksul. See ei eelda, et kogu info on teada — see eeldab, et organisatsioon positsioneerib end allikana ja hakkab oma lugu rääkima. Kui organisatsioon ei räägi, siis räägivad teised. Ja teiste lugu ei ole teie lugu.

Täpsus tähendab, et väärinfot parandatakse kohe. Ebaõige teave muudab organisatsiooni ebakompetentseks. Järjepidevus tähendab ühtset sõnumit — mitte ühte kõneisikut, vaid seda, et kõik kõneisikud edastavad samu põhipunkte.

Kontrollnimekiri: kas teie kriisivalmidus on reaalne

Institute for Public Relations ja IABC uuringud toovad välja neli küsimust, millele iga juht peab oskama jaatavalt vastama:

1. Kas teie kriisiplaan on uuendatud viimase aasta jooksul? Kui ei, siis see on aegunud. Uued töötajad, uued tooted, uued turud — kõik muudavad riskipilti.
2. Kas teie kriisimeeskond teab oma rolle? Kui meeskonnaliikmed ei tea, kes vastab meediale, kes teavitab töötajaid ja kes koordineerib ametkondi, siis esimesel kriisitunnil kaotate väärtuslikku aega.
3. Kas olete korraldanud kriisiharjutuse viimase aasta jooksul? Plaani testimine on ainus viis teada, kas see töötab. 40 protsenti organisatsioonidest ei ole seda kunagi teinud.
4. Kas teil on ettevalmistatud sõnumipõhjad? Avalduste mallid, kõneisikute teabematerjalid ja veebilehe mustandid peavad olema valmis enne kriisi — esimese tunni jooksul ei jõua neid kirjutada.

Õppimine varasematest kriisidest

IABC uuringust selgub, et kolmandik organisatsioonidest ei oma süsteemi, kuidas varasematest kriisidest õppida. Pärast kriisi tahetakse unustada ja edasi liikuda. Aga dokumenteerimata õppetunnid korduvad.

Institute for Public Relations rõhutab, et kriisijuhtimise kolmas faas — järelkriis — on see, kus organisatsioon muutub tugevamaks. Ilma süstemaatilise õppimiseta jääb iga kriis eraldatud sündmuseks, mis ei anna organisatsioonile midagi kaasa.

Valmisolek on teekond, mitte sihtkoht

IABC märgib, et kriisivalmidus ei ole sihtkoht, vaid teekond. Riskipilt muutub pidevalt — küberkuritegevus, kliimamuutused, regulatsioonid, uued turud. Iga muudatus toob uusi riske.

See tähendab, et kriisiplaan ei ole dokument, mida kirjutatakse üks kord ja unustatakse. See on elav süsteem, mida uuendatakse, testitakse ja harjutatakse.

Code Charlie aitab seda süsteemi üles ehitada ja hoida. Tehke 10-minutiline kriisivalmiduse kiirtest ja saage teada, kus teie ettevõte täna on.

Kui tööõnnetus, andmeleke või tootmisviga lahvatab keset ööd, haarab suure ettevõtte kommunikatsioonijuht telefoni ja juhib olukorda. Keskmisel ettevõttel seda inimest tavaliselt pole. Kui välise konsultandi leiabki, on kõige kriitilisemad 24h kaotatud.

See on probleem, mida me nägime aastaid: kvaliteetne kriisikommunikatsioon on turul olemas, kuid ettevõttele kes igapäevast kommunikatsioonitiimi ei vaja, operatiivselt kättesaamatu.

Kelle jaoks see probleem on reaalne

Keskmised ettevõtted — 10 kuni 50 töötajat, käive alates poolest miljonist — kannavad samu riske nagu suured. Tootmisettevõttes võib juhtuda tööõnnetus. Transpordifirma võib sattuda liiklusjuhtumisse, millest saab meedianumber. Kliinik võib silmitsi seista patsiendikaebusega, mis levib sotsiaalmeedias kiiremini, kui juhtkond jõuab reageerida. Põhjusega või põhjuseta võidakse ettevõtte tippjuht kaamerate ees ülekuulamisele viia.

Isegi kui samal päeval õnnestub leida ja tööle panna kriisikommunikatsiooni juht, kuluvad tema jaoks võõra ettevõttega töötamisel kõige väärtuslikumad tunnid olukorra ja taustaga kurssiviimisele.

Numbrid, mis peavad silma

Turul kriisikommunikatsiooni tunnihind algab 150 eurolt pluss käibemaks, aga pakilise ja keerulisema töö puhul kaldub pigem 250+ euro kanti. Ühe kriisijuhtumi lahendamine võtab keskmiselt 50 tundi — see on umbes 7500 eurot pluss käibemaks. Ennetav ettevalmistus tunnitööna maksab ligikaudu 4500 eurot pluss käibemaks. Väiksema ettevõtte puhul võib ainuüksi hind takistada kvaliteetse teenuse kaasamist.

Institute for Public Relationsi andmetel taastuvad ette valmistatud kriisiplaaniga ettevõtted 30 protsenti kiiremini kui need, mis improviseerivad. IABC ja PRNEWS uuring näitab, et 62 protsenti organisatsioonidest omavad küll kriisiplaani, aga vaid 49 protsendi neist on ajakohased.

Esimesed 24 tundi määravad, kas ettevõte mainet kaotab või säilitab. Infovaakum täidab keegi igal juhul — küsimus on selles, kas seda täidab ettevõte ise või keegi teine.

Miks me lõime Code Charlie

Meie — Kirsti Ruul ja Lauri Linnamäe — nägime seda lõksu oma klientide ja partnerite juures aastaid. Ühel pool olid suured agentuurid, kes teenisid suuri kliente suurte arvetega. Teisel pool olid veebimallid ja üldised nõuanded, mis jäid pinnapealseks — ilma personaalse riskiprofiili, meeskonna ettevalmistuse ja reaalse ööpäevaringse toeta.

Keskmise ettevõtte jaoks ei olnud kumbki variant piisav. Esimene oli liiga kallis. Teine oli liiga pealiskaudne.

Seetõttu lõime Code Charlie — kriisikommunikatsiooni valmiduse teenuse, mis muudab tipptaseme kriisikommunikatsiooni toe keskmise ettevõtte jaoks kättesaadavaks. Nimi tuleb operatiivteenistuste valmisolekuastmestikust: Alfa, Bravo, Charlie, Delta. Charlie on tase, kus ettevalmistused on tehtud, rollid teada ja meeskond valmis reageerima loetud tundidega.

Sisemine põhimõte on lihtne: 90 protsenti täisteenuse väärtusest 10 protsendi hinnaga.

Kuidas see töötab

Code Charlie teenusel on neli sammu.

Esiteks: riskitest ja audit. Kaardistame teie ettevõtte konkreetse riskiprofiili — mis võib juhtuda, kes on mõjutatud, mis on seaduslikud kohustused.

Teiseks: personaalne kriisiplaan ja sõnumipõhjad. Valmistame ette sõnumipõhjad kõige tõenäolisemateks riskistsenaariumiteks, paneme koos kliendiga paika kõneisikute rollid ja otsustusrütmi – kes räägib, mida öeldakse ja millal, kes keda asendab, kes mis taseme teavet kooskõlastab.

Kolmandaks: meeskonna ettevalmistus. Kriisimeeskond saab rollid, koolituse ja iga-aastase värskenduse, et plaan ei jääks riiulile tolmuma.

Neljands: 24/7 valmisolek ja tugi. Kui kriis lahvatab, on Code Charlie teie kõrval kahe tunni jooksul – mitte järgmisel nädalal, mitte siis kui arve on ette makstud, vaid kohe.

Prognoositav hind

Suur erinevus on hinnas. Kriisiarve tuleb alati kõige halvemal hetkel — ja see on ettearvamatu. Code Charlie kuutasu moodustab murdosa professionaalse kommunikatsioonijuhi palgal hoidmise kulust. Aastane leping annab ettevalmistuse esimese kahe kuuga ja pideva valmisoleku kaheteistkümneks kuuks.

See ei ole tunnipõhine tulekustutus. See on ennetav valmisolek: tegevusplaan, rollid, sõnumipõhjad on kriisi lahvatamise hetkeks kõik olemas.

Kriis ei küsi ettevõtte suurust

Kriisikommunikatsiooni kvaliteet ei tohi olla privileeg, mida saavad endale lubada vaid suured ettevõtted. Maine kaitse on vajalik igale ettevõttele, millel on kliente, töötajaid ja mainet kaotada.

Code Charlie on loodud väikestele ja keskmistele ettevõtetele, kellel pole oma kommunikatsioonijuhti. Teeme ettevalmistuse ära juba täna — nii et kui kriis tuleb, ei pea te improviseerima.

Tee meie 10-minutiline kriisivalmiduse test ja uuri välja, kus sinu ettevõte oma valmisolekuga täna on!